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爱的接力赛 承接你我他
发布:河北机场管理集团 发布时间:2015-07-28  


   
    在机场地面服务的链条中,你无论在哪一环节,能够直接与旅客互动的都属于关键环节。旅客在各个环节上享受到优质服务的正面感受,会建立值得托付的信任,且会持续加强这种信任。近日,石家庄机场上演了一场服务接力赛,彰显爱,也传递爱。


多想一点  多问一句


    孙先生拨通了石家庄机场96360“从家飞”服务热线,  询问:“7月12日从石家庄飞往西安,我弟弟身体不太好,行动不便,机场有没有轮椅。”


    电话里传来话务员小苗悦耳愉快的声音,“有的,先生,我们可以为您弟弟提供轮椅服务。当天有两个航班飞往西安,一个是早上07:40的NS3283航班,另一个是下午16:00的JD5304航班,请问您乘坐哪一班呢?”“我们是07:40起飞的航班。”“好的,NS3283航班06:10开始办理乘机手续,请您合理安排出行时间。到机场后,请到2楼出港大厅问询柜台办理轮椅服务。另外,您出行需要携带其他药物吗?尤其是液体药物,因为机场安检对此有严格的规定。”每每旅客申请特殊服务时,小苗总是忍不住会多问几句,比如旅客对餐食、座位有无要求,还不忘提醒旅客行李打包、托运、过检的注意事项等,力求做到最周到,最细致,确保旅客乘机顺利。


    放下电话后,小苗拨通了大厅引导班组的电话,将轮椅申请服务及旅客的相关信息告知了小慈。


航班未成行   服务显真情


    7月12日05:50,孙先生带着弟弟到达了2号航站楼。当看到等候已久的小慈和她身旁的轮椅时,他顿时放开了紧锁的眉头并连声道谢。


    小慈看到孙先生弟弟脸色苍白,吸着氧气,身体很是虚弱,不由关切地问道:“先生,还有20分钟NS3283航班才可以办理乘机手续。您看现在要不要带您弟弟到医务室看看呢?”“好的,这氧气也快没有了。”小慈立即联系了医务室。


    在医务室,小慈得知孙先生的弟弟患有白血病,约了专家前往西安治疗。经询问,他们并没有医疗证明信,现场医务人员限于条件也无法检查确定该旅客的身体状况是否适宜乘机。小慈担心他们无法成行,便悄悄联系了高铁候机楼的小朱,查询有无开往西安的列车,时间越早越好。


    小慈的担心并不是多余的,航空公司规定必须有适宜乘机的医疗证明。孙先生满脸愁容,一时间不知道怎么办才好。小慈立即向孙先生建议,搭乘08:21分的列车前往西安,一是没有高空气压对病人的影响,二是车程时间仅4小时,并不耽误约诊时间,三是高铁候机楼也能提供轮椅服务。孙先生再次放开了紧锁的眉头。


    和高铁摆渡车司机一起将旅客搀扶到车上坐稳后,小慈立即联系了小朱,将旅客的情况和后续安排做了详细交接。

 

真情在 人心暖


    高铁候机楼门外,身披绶带的小朱推着轮椅已经在等待了。高铁摆渡车停靠稳妥后,小朱上车与司机一同将旅客搀扶到轮椅上,并对身后的孙先生说:“先生,咱们要快走几步了,错过了这一趟列车,将会影响您的预约治疗时间。”小朱推着轮椅,孙先生紧跟其后,他们一同来到了火车售票窗口。小朱建议说:“先生,买靠近餐车的座位吧,这样方便您弟弟用餐,您觉得呢?”拿出身份证准备买票的孙先生说:“嗯,你提醒的对。谢谢!”
此前,小朱已与高铁站方进行了沟通,交接工作时,小朱再三强调,要格外关注轮椅旅客,特别要做好旅客出站的服务保障。孙先生满脸感激,不停地说:“谢谢,谢谢你们。”孙先生和他弟弟乘车出发了,我们继续开始紧张忙碌的一天。


    旅客到机场乘坐民航航班出行,他可能会与10名(甚至更多)机场员工互动,如果一年有500万名旅客出行,那么将会有5000万个关键环节上的员工与旅客互动。5000万个环节中,但凡一个员工做不好,将会影响旅客对机场服务的感知,而这种感知往往是不可争辩的。小苗、小慈和小朱工作中,都能多想一点,多说一句,多做一点,服务温馨、旅客便捷,共同做好了一场爱的接力,用自己的言行赢得了旅客称赞。

 

旅客服务公司 贺莎
   

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