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“乘机文明”如何再提升
发布:河北机场管理集团 发布时间:2016-02-29  

本文刊发于《河北日报》(2016年2月27日) 03版,记者 刘荣荣。

 

    近年来,乘飞机出行的人越来越多,旅客在机场和飞机上的不文明行为也屡屡发生。今年2月1日,中航协发布的《民航旅客不文明行为记录管理办法(试行)》开始生效,旅客一些不文明行为将被记录——
“乘机文明”如何再提升

 
旅客文明有序渐成“气候”


    2月16日13时30分。记者来到石家庄正定国际机场T2航站楼2楼候机大厅。


    因为尚在春运期,尽管并非高峰时段,大厅里穿梭来往的旅客还是不少。记者看到,河北航空公司等几家公司都有将要出港的航班。值机柜台前,旅客都在排队办理手续,秩序井然。大厅广播在不间断播报着航班信息。


    “今年春节假日,石家庄机场完成旅客吞吐量11.1万人次,客流最高峰出现在大年初六,达到1.96万人次。我们预计,整个春运期石家庄机场将完成67.8万人次。”石家庄机场相关负责人介绍,今年春节期间,机场共保障进出港航班1048架次,运行平稳有序。


    平稳有序的背后,也有“突发状况”。


    成明贺,石家庄机场地面服务部客运分部的一名班组长。见到记者,她一打招呼,明显嗓子哑了。


    “前几天,赶上大连大雪、天津大雾,多个航班取消和延误,我们一方面要和航空公司及对方机场随时沟通,了解最新进展,另一方面,要向旅客及时传递信息,安抚旅客情绪,航班取消的,要安排好食宿。”成明贺说,正是旅客返程时,大伙儿焦急的心情谁都能理解,所以连续几天很多工作人员都在加班。


    说到这里,成明贺拿出手机,向记者展示了一条旅客发来的感谢信息,脸上露出灿烂的笑容,“我在这个岗位工作8年了,感觉这几年旅客的文明素质明显提升,出现航班延误等状况时,也更加冷静和宽容。”她总结说,这个变化源自于信息更加畅通,以及服务更加周到细致。


    在机场,安检也是不文明行为“高发”的环节。


    “最常见的不文明行为就是因为不了解规定,带了违禁物品,安检时过不去而引发不满情绪,甚至对安检人员恶言相向。”石家庄机场航空护卫部经理单旭东说,充电宝、化妆品等都是限量携带,而打火机、火柴、管制刀具等都是禁止携带。


    “不能带打火机等上飞机,这些知晓度已经非常高了。这一两年最明显的问题就是几乎人人都会携带的充电宝。”单旭东指出,根据规定,充电宝额定能量不得超过160wh,超过100wh但不超过160wh的经航空公司批准可携带不超过2个,且禁止托运。但有些非正规厂家的充电宝标示不清,检查起来费时费力。


    为了让旅客清晰知晓规定,石家庄机场安检区每个安检口前都贴有“明白纸”,广播循环播放相关规定,还设置了火种、刀具和液态物品自弃桶。此外,如旅客需要把不能携带的东西寄回家,机场还提供帮助寄送快递服务。
 

    “旅客都比较配合,任性撒泼的属于极个别情况。事实上,安检不仅是对旅客本人负责,更是对机上所有人员负责。”单旭东说。


空乘:


文明乘机事关安全


    走上飞机,人们还需要注意哪些呢?记者找到了春秋航空公司客舱部乘务长李天龙。


    “一架飞机至少能容纳一百多名乘客,这意味着不同地域、不同生活习惯的人要在封闭拥挤的空间里一起度过几小时甚至十几个小时。客舱也是公共场所,文明乘机最重要的就是细节。”李天龙说。


    李天龙举例说:“前几天,飞福州的航班上,一位旅客到后舱找我,说旁边几位旅客脱鞋,能否劝说一下。我过去和那几位旅客耐心地解释,旅客非常配合,马上把鞋穿上了。这既是旅客自身素质的体现,也是对其他旅客的尊重。”


    采访中,李天龙向记者反复强调,在万米高空,更多时候,文明与安全息息相关。


    网上一项调查显示,排名前几位的飞机上不文明行为包括:飞机即将起飞,广播里反复提醒“关闭手机”,但仍然有人打电话;飞机刚一落地,还在滑行,有人就迫不及待地站起来拿行李;飞机上全程禁烟,仍有人怀着侥幸心理到卫生间偷偷吸烟……


    “有旅客觉得坐飞机‘规矩’多,实际上多数规定都是出于安全的考虑。航空公司有责任保障安全,而做到飞行安全,更需要旅客的支持与配合。”李天龙解释说,比如起飞前不给调整座位,因为飞机起飞前,配载工作人员会根据载客情况,利用专业技术为航班制定载重平衡单,确保航班起降时重心都在一个固定的区域内,从而保证不会因为载重不平衡发生危险。再比如使用手机,有可能产生信号干扰而影响机长的正常操作。飞机滑行时取行李,容易摔倒碰伤。在飞机上吸烟更是一种危险行为,如在高空起火,后果不堪设想。


    那么,遇到这些不文明行为,如何才能妥善处理,不激化矛盾?


    李天龙说:“最关键的就是耐心地解释,让旅客心平气和地接受。特别是遇到飞机不能按时起飞的情况,更要做好情绪安抚工作。我觉得现在旅客乘机的文明意识越来越强,我还碰到过有的旅客自带垃圾袋、走时把毯子叠得整整齐齐的情况,这些举动都让我们很感动。”
 

    此外,有业内人士提醒,近年来,航空公司类型日渐丰富,越来越多的旅客搭乘低成本航企、外航的飞机出行。不同类型的航班,旅客的权益也是不同的。比如,乘坐低成本航班,往往没有免费餐食等;搭乘外航的旅客,应认真听取并遵守各国及其航空公司有关乘坐飞机的规定、提示。


乘客:
 

多管齐下提升“乘机文明”


    为了确保乘机文明,近年来我国不断完善相关制度规定。此次中航协发布的《民航旅客不文明行为记录管理办法(试行)》指出,旅客不文明行为将被记录在案,记录信息保存期限为一年至两年。中航、东航、春秋航空等五家航空公司也表示,将合力对不文明旅客采取限制措施。


    在记者随机采访中,大部分旅客对该规定表示支持。但他们普遍关心,不文明乘机被记录,是否意味着当事人将被拉入“黑名单”,在规定期限内不能再登机?


    对此,机场及多个航空公司回应称,目前还没有明确法律条文规定不文明乘客可被限制登机,《办法》开始施行,更多的是震慑作用。


    “我们也期待相关实施细则和处罚措施尽快出台,使航空公司有据可依,进一步保障航空安全。”春秋航空公司宣传部部长毛懿说。


    对此,也有一些旅客表达了不同看法。经常乘坐飞机来往各地的私企老总邢先生表示,《办法》只规定了对旅客不文明乘机行为的应对措施,没有同时约束机场或航空公司在处理航班延误等特殊情况时的责任和义务。他希望机场及航空公司提高服务质量,做好变更信息及时通知、后勤保障等工作。


    中国民航局消费者事务中心相关人士建议,遇到问题,旅客维权时不要冲动,可以先与乘务员、乘务长沟通,沟通无果可以向航空公司投诉。目前,各航空公司都很重视旅客投诉,如果不满意航空公司的处理结果,还可以接着向民航局投诉。如果仍然存在争议,还可以走司法程序讨回公道,切勿因为“维权”而“违法”。
 

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