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优化服务,助力人文机场发展
发布:河北机场管理集团 发布时间:2019-11-21 浏览:次 


人文机场作为“四型机场”建设的重要一环,是机场文化软实力的重要体现,也是维系机场与旅客之间最为牢固的情感纽带。

助力人文机场发展,就是要重视旅客、尊重旅客、关心旅客、爱护旅客。如果将安全视为机场的生命,那么旅客就是机场流动的血液,是机场生存、发展、壮大的重要支撑。只有不断优化服务、提高服务质量与品质、打造特色服务品牌,才能为机场营造良好的口碑、对旅客形成强大、持久的吸引力;才能在激烈的市场竞争中,始终立于不败之地。

优化服务,要学会站在旅客的角度思考问题。有很多旅客是第一次乘坐飞机,因对乘坐流程不甚了解,以致内心慌乱不安、不知所措,所以经常会问一些简单基础的问题。问的人员与次数多了,服务人员难免会产生不耐烦的情绪,对旅客态度冷淡,这不仅会让原本处于紧张状态的旅客变得更加无所适从,同时也会激化矛盾,使旅客对机场的印象大打折扣。这时就需要服务人员摆正位置、调整心态,积极进行换位思考,推己及人,想旅客所想,急旅客所急,给予旅客最真诚、周到的服务,让旅客感受到来自机场的关怀与尊重。

优化服务,要不断提高自身业务能力与水平。服务人员作为机场的形象代言人,其工作态度、能力及素养,直接影响旅客对机场的评价。如果旅客体验到了主动热情、温馨周到的服务,则会极大提高旅客对机场的认同感,形成对机场的正向评价,从而吸引更多的旅客。此外,在旅客眼中,机场服务人员就是机场的百科全书,和机场有关的一切问题都应该了然于胸。这就对服务人员的知识与能力提出了更高的要求,当旅客前来咨询时,能够及时、准确的予以回复,不仅体现出机场服务的专业性,同时也增强了旅客的信任感。所以,服务人员在工作中要善于发现问题,注重反思总结,主动学习提升。

优化服务,要完善服务流程、提高服务标准、便捷旅客出行。机场要合理规划旅客值机、行李托运、安检、登机、中转等各项流程,缩短旅客等待时间。充分利用广播、标示牌、人员指引等措施,告知旅客需要办理的流程,以及每项流程的办理位置,防止旅客找错方向或重复办理,提高办理效率。同时,要一切以旅客的需求为出发点。面对旅客对航班信息、餐饮购物、休闲娱乐等多样化的需求,机场要采用多种方式为旅客提供差异化信息及服务,注重细节提升,于细微之处见真情。

人文机场建设是一项系统化的工程,不仅要统筹协调、合理规划,还要始终聚焦旅客对机场的核心需求,重视、尊重、关心、爱护旅客,不断增进旅客福祉。让每一位从石家庄正定国际机场起飞的旅客都能体验便捷、舒适、安全的出行,享受高品质、高质量的温馨服务,让更多美好的旅途,从“家”起飞。

办公室 韩德平

 


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