我叫“首见负责制”，你们都认识我吗？不认识没有关系，但是你们一定认识我的兄弟，它叫做“首问负责制”。你们是不是认为我们是一样的啊？其实不然！下面我就给你们简单地讲讲我们的区别。首见负责制，即是“积极发现，主动负责”，意思是主动发现需要帮助的旅客，并及时给与帮助，即使是与自己的岗位职责不相关的，我们也要把自己当作第一责任人；而“首问责任制”是指，第一个接受询问或咨询的人员，负有对其服务的责任。其实“首见”包含了“首问”，也就是说“我”要更具有服务的主动性哦。 故事发生在某天晚上的22时30分，进港大厅的问讯柜台旁有两位女士路过，东张西望地在好像在找什么。机场问讯员便立即上前询问是否需要帮助，两位女士表示要去保定，并拿出一张乘车证明，说道“这是旅行社安排的，让我们在大厅等车，会有人送我们去保定。”当问讯员看到乘车证明后，告知两位女士需要去省际大巴处登记，再去门外乘车。但是，两位女士用怀疑的眼光看着问讯员，坚持以有人来接为由拒绝登记，便转身离开了。 此时的问讯员担心两位旅客错过大巴车，便第一时间前往了省际大巴处确认，得到的答案证实自己说的是没错的，且还了解到最后一班开往保定的大巴车会在5分钟后发车。于是，问讯员再次上前告知两位女士确认的结果，两位女士才半信半疑地随问讯员去省际大巴处登记，工作人员说最后一班车马上发车，问讯员又主动带领两位女士前往门外乘车，最终将两位女士送上了最后一班车。 你们看，这就是“我”的服务。 问讯员和“我”的故事告诉我们，在工作中若是人人都能够加强主动服务意识，提升服务技能，一定能够能给旅客带来更为精准和贴心的服务。或许，你们认为“我”很难做到，但在“我”看来，其实并不难。你们不用把“我”当成是一项管理制度，“我”只是一种主动服务的意识，只要人人都带着主动服务意识去工作，形成了工作习惯，那么“我”就自然而然地驻扎在你们的心里了。 河北空港贵宾公司 张力 |
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